Obchodníci sice formálně zamítnou reklamaci, ale výrobek nechají opravit a zákazníkovi předají s odvoláním na “zachování dobrých vztahů.”
Tyto dobrovolné opravy však obchodníkům umožňují vyhnout se zákonné povinnosti vyřídit reklamaci výměnou zboží nebo vrácením peněz.
Zároveň se ztratí důkaz, kterým by mohl zákazník dokázat, že zboží mělo v okamžiku prodeje nějakou vadu.
Vedoucí právní poradny sdružení dTest Lukáš Zelený k tomu říká:
„V případě, že prodejce reklamaci zamítá, musí zamítnutí nejen písemně odůvodnit, ale reklamovaný výrobek také vrátit zákazníkovi ve stavu, v jakém jej převzal.
V poslední době je častým nešvarem neseriózních obchodníků právě formální zamítnutí reklamace a zároveň vrácení opravené věci, často s odvoláním na „zachování dobrého vztahu se zákazníkem“. Řetězení „dobrovolných“ oprav zboží však umožňuje obchodníkům vyhnout se zákonné povinnosti vyřídit reklamaci výměnou zboží nebo vrácením peněz.
Obchodník takto obchází zákon, aby v reklamačním řízení nemusel zákazníkovi nyní nebo v budoucnu vracet peníze či měnit zboží za nové, bezvadné. Navíc „dobrovolnou“ opravou také likviduje jediný důkaz, který má zákazník k dispozici, aby mohl prokázat, že zboží při uplatnění reklamace skutečně mělo vadu, kterou obchodník sice neuznal, ale přesto za ni odpovídá.“
I když to vypadá, že spotřebitel může být rád, že je věc opravena a není rozhodné, zda šlo o záruční vadu, či nikoliv, jde o praxi, která zákazníka značně poškozuje. Vyskytne-li se na zakoupené věci vada po dobu záruky, je právem spotřebitele obrátit se na prodejce nebo jím určený servis a žádat vyřízení reklamace. Při jejím sepsání zákazník určuje způsob odstranění vady. Nejčastěji jde o nárok na opravu, v případě neodstranitelných, opakovaných nebo vícečetných závad pak na výměnu zboží, slevu z ceny nebo odstoupení od smlouvy s požadavkem vrácení peněz. Je-li nárok spotřebitele v souladu s občanským zákoníkem a prodejce uzná vadu jako záruční, je požadavkem zákazníka vázán.
Zákazník naštěstí není proti nevyžádaným opravám bezmocný. Jednání, kterým je obcházen zákon, je podle § 39 občanského zákoníku neplatné.
Lukáš Zelený k tomu dále uvádí:
„K zamítnutí reklamace, pokud bylo současně zboží opraveno, by neměl přihlížet spotřebitel, ani soudy v případě vymáhání nároků z odpovědnosti prodejce za vady zboží.“
Přestože zákazník musí v takovém případě prokázat existenci vady při uplatnění reklamace, lze dovodit, že vada skutečně existovala, pokud ji obchodník sám odstraňoval. Pomoci by mohla i Česká obchodní inspekce, pokud by prokázané obcházení reklamačního řízení posoudila jako porušení § 13 či § 19 zákona o ochraně spotřebitele a postihovala by obchodníky ve správním řízení.
